KPN: flexibeler arbeid moet concurrentiekracht stuwen

Telecombedrijf KPN moet alle zeilen bijzetten en schrapt duizenden banen. Oorzaken zijn onder meer afkalvende omzetten, snel veranderende markten en moordende concurrentie. HR-directeur Hein Knaapen zet daarom in op flexibeler arbeidsverhoudingen en strategische personeelsplanning.

Wat betekenen die fikse uitdagingen voor de HR-agenda bij KPN? ‘Daar zijn nogal wat HR-vertalingen van te maken. De heftige kostenreductie zal een grote uitdaging vormen. En we moeten de klant toch meer kunnen laten profiteren van onze schaalgrootte: in prijzen en in het vakmanschap dat we inzetten. Dat betekent sterk inzetten op strategische personeelsplanning en talentontwikkeling. Dat eerste is in Nederland een nieuw ding. Je moet naar de VS of naar Duitsland voor goede praktijkvoorbeelden. We zijn in Nederland sterk gefocust op competenties en vaardigheden. Maar we moeten ons meer gaan afvragen in welk contractverband we mensen voor ons willen laten werken.'

'KPN heeft 33.000 mensen op de loonlijst staan. Maar in totaal leveren zo ongeveer 50.000 mensen op basis van een flexibel contract of van outsourcing een cruciale bijdrage aan de dienstverlening aan de klant. Waaronder consultants, ZZP'ers en medewerkers van offshorebedrijven in bijvoorbeeld India. De vraag is, hoe je al deze mensen optimaal voor je inzet om het in zo’n versnipperde supply chain als deze beter te doen dan je concurrent.’

Donkere wolken pakken zich samen boven KPN?
'Ja, maar er zijn ook kansen. Ik mocht twee weken geleden op een internationaal congres over vernieuwing in de zorg een van onze nieuwe missies presenteren: Healthy at Work. Deze missie is een vertaling van de trend, dat mensen steeds meer zelf voor hun gezondheid en vitaliteit kunnen zorgen. Er komt nieuwe technologie aan onder de noemer 'e-health', die een revolutie in de zorg betekent.'

'Daar bieden wij straks de communicatie en de netweken voor. Zo heeft KPN de missie geadopteerd mensen in staat te stellen zichzelf fit en vitaal te houden. Die missie richt zich ook op de medewerkers. En dat sluit weer naadloos aan op onze bedrijfscultuur, waarin medewerkers zelf verantwoordelijk zijn voor hun eigen vakmanschap. En wij ondersteunen hen door onze investeringen in hun vakmanschap. Die nieuwe missie verenigt een commercieel belang, een imagobelang en een organisatiebelang.’

In een interview in 2009 sprak je over 'zaken waar je als HRM echt het verschil in kan maken'. Welke bedoelde je?
'We hebben vooral het verschil gemaakt waar het de kern van de arbeidsverhouding betreft. Dus de vraag wie waar verantwoordelijk voor is binnen de relatie tussen werkgever en werknemer. Aan de harde kant door mensen middels performance management op concrete prestaties aan te spreken en af te rekenen. Aan de verbeeldende kant door samen het verhaal te maken, waarom KPN zo'n mooi bedrijf is en wat we in de wereld willen bereiken. Verder doel ik op de duizend euro inzetbaarheidsbudget per medewerker. En op onze investeringen in talentontwikkeling.'

'Zo hebben we al met al een andere arbeidsverhouding gecreëerd. Die wordt gekenmerkt door duidelijkheid over wat we van mensen verwachten. Dat heeft sterk bijgedragen aan het wederzijds vertrouwen. Al kan de zachte kant, zoals het regelmatig uitspreken van waardering, wel wat meer aandacht gebruiken. Dan zouden we voor meer mensen aantrekkelijker worden. Toch is de medewerkerbetrokkenheid in de afgelopen jaren verder gestegen en die is nu echt hoog.’

Even hoog als toen KPN nog een staatsbedrijf PTT was?
‘Nou, dat was lang voor mijn tijd dus dat weet ik niet en we hebben er geen cijfers over. Maar in ieder geval is het nu de resultante van een ander proces. Toen ging het, denk ik, meer over de emotionele betrokkenheid bij de organisatie als geheel. Nu gaat het meer over betrokkenheid bij de doelstellingen van de organisatie. Dat is de verdienste van Ad Scheepbouwer. We zijn er in geslaagd mensen meer te respecteren door ze meer aan te spreken op hun vermogen bij te dragen en voor zich zelf te zorgen.’

Volwassen mensen kunnen hun eigen boontjes doppen.
'Precies! Kijk naar migranten die in staat zijn ver van huis en haard een inkomen te genereren en dat naar huis te sturen. Zo gaat er jaarlijks 300 miljard over de aardbol. Grote genade, wel heel hard dat ze zover van huis moeten om een bestaan op te bouwen. Maar ook: wat een enorme menselijke vitaliteit en zelfredzaamheid.’

Waar blijkt die bij het huidige KPN uit?
'Uit het feit dat het nieuwe werken hier zo snel aanslaat. Dat heeft daar alles mee te maken. En met de daaraan voorafgaande omslag de afgelopen vier jaar, waarbij we de verantwoordelijkheid voor de eigen inzetbaarheid hebben verlegd naar de werknemer. Daar sluit het nieuwe werken naadloos op aan. Wat niet wil zeggen dat medewerkers niet ook tijd nodig hebben om aan het nieuwe werken te wennen.'

Concurrent Vodafone profileert zich als dé expert in Het Nieuwe Werken. HR-directeur Paul Smits zei zelfs: 'Wij zijn het nieuwe werken'. Had dit niet de tekst van Hein Knaapen moeten zijn?
'Het nieuwe werken is absoluut des KPN's. Sowieso omdat wij nummer één zijn in de mobiele markt. Onze schaal is zo groot dat als we ermee aan de slag gaan het ook sneller kan gaan vliegen. Iedere KPN-manager ziet de voordelen.'

'Voor ons is de businesscase simpel: we kampen met een enorme verspilling van kantoorruimte. Het nieuwe werken kan ons als geen ander een enorme kostenbesparing opleveren. Voor de werknemer telt dat hij de verschillende belangen in zijn bestaan makkelijker kan combineren. Verder gaat het nieuwe werken goed samen met ons zoeken naar andere samenwerkingsvormen en andere arbeidsverhoudingen waar we de laatste jaren mee bezig zijn en straks in toenemende mate een strategische rol zullen gaan spelen.'

Op 1 juli verlaat je KPN voor een sabattical. Wat zijn je plannen? 'Een aantal maanden vakantie houden, minstens honderd boeken lezen en verder helemaal niets. Ja, of de baan van mijn leven moet langs komen. Dan wordt het een paar maanden korter. Haha.'